パーセプションフロー・モデルとは？カスタマージャーニーとの違いと実務での使い方

マーケ施策を頑張っているのに、

• 認知は取れているのか？

• ブランドはどう見られているのか？

• どこで検討が止まっているのか？

がよく分からないまま、
「バラバラの施策」だけが増えていく… という悩みはよくあります。

そこで役立つのが 「パーセプションフロー・モデル」 です。
（以下、本記事ではこの表記で統一します）

この記事では、マーケティング担当者向けに

• パーセプションフロー・モデルの基本

• カスタマージャーニーとの違い

• 実務での具体的な使い方

• BtoC・BtoBの簡易事例

• すぐ使える作成ステップとテンプレ

まで、まとめて整理します。

1. パーセプションフロー・モデルとは？

1-1. 一言でいうと

パーセプションフロー・モデルとは、

「生活者がブランドや商品をどう“見ているか（パーセプション）”が、
どんな順番で変化していくのか」を整理したフレームワーク

です。

AIDMAのように「行動のステップ」を整理するのではなく、
“頭の中・心の中で起きている変化”を時系列で設計するためのモデルです。

1-2. パーセプション（Perception）とは？

ここでいうパーセプションは、

• このブランドは 何をしてくれる存在 だと思われているか

• どんな イメージ・印象 を持たれているか

• 一言でいうと どう表現されるか
  （例：安い／おしゃれ／信頼できる／古い／よく分からない…）

といった 主観的な“見え方・受け止め方” のことです。

同じテレビCMを見ても、

• 「安そうで助かる」と感じる人もいれば

• 「なんか安っぽい」と感じる人もいる

この“感じ方の差”こそが、パーセプションです。

1-3. 「フロー（流れ）」の考え方

パーセプションは一瞬で決まるものではなく、だいたい次のように変化します。

① まったく知らない
② 名前だけは知っている
③ 何をしてくれるか何となく分かる
④ 自分ごと化される（自分に関係ありそう）
⑤ 他より選ぶ理由ができる
⑥ 実際に使ってみる
⑦ 体験を通じて印象が強化・変化する

ざっくり図にすると、こんなイメージです。

「知らない」
→「知っている」
→「何をしてくれるか分かる」
→「自分に関係あると感じる」
→「これを選ぶ理由がある」
→「実際に使った印象が固まる」

この “認知の流れ”全体を設計する のが、パーセプションフロー・モデルです。

2. カスタマージャーニーとの違い

「それ、カスタマージャーニーマップと何が違うの？」
という疑問を持つ方が多いので、ここで整理します。

2-1. カスタマージャーニーとは

カスタマージャーニーは、

• 顧客がどんな 行動 を取り

• どんな 接点（タッチポイント） を通り

• どんな 感情や課題 を持つか

を 時系列で可視化する図 です。

例）

• 課題に気づく → 検索する → 比較サイトを見る → 公式サイトを見る → 問い合わせる → 購入

といった 「何をしているか」 にフォーカスしています。

2-2. パーセプションフロー・モデルとの違い

一方でパーセプションフロー・モデルは、

同じ行動をしていても、「どう見えているのか」が違う
＝そこを設計しよう

という発想です。

• カスタマージャーニー：
  → 「何をしているか」「どこに触れているか」

• パーセプションフロー・モデル：
  → 「どう感じているか」「どう見えているか」

という 視点の違い があります。

2-3. ベストは「二層構造」で考える

実務では、次のように 二階建て で考えると設計しやすくなります。

• 上段：カスタマージャーニー（行動・接点）

• 下段：パーセプションフロー（頭の中の変化）

例）

• 上段：

  • TV CMを見る → 検索する → 公式サイト → 比較サイト → 店頭 → 購入

• 下段：

  • 「何の会社か分からない」
    →「あのCMの会社かも」
    →「価格が高そう…」
    →「でも口コミ評価は高い」
    →「自分にも手が届きそう」
    →「買ってみよう」

3. 典型的なパーセプションフローのステージ

会社やコンサルによって呼び方は違いますが、実務で使いやすい形にまとめると、次の6ステージが扱いやすいです。

1. 認知（Awareness）

   • 「名前を知っている状態」

2. 理解（Understanding）

   • 「何をしてくれるブランドか知っている状態」

3. 共感・好意（Affinity）

   • 「自分に合っていそう」「なんか好きかも」

4. 優位性・信頼（Preference）

   • 「他よりもこれを選ぶ理由がある」

5. 行動（Action）

   • 購入・申込・資料請求など

6. 体験・推奨（Experience & Advocacy）

   • 体験を通じて印象が固まり、リピート・口コミへ

4. 実務での使い方：作り方ステップ

ここからがマーケ担当者にとって一番重要な部分です。
パーセプションフロー・モデルを 自社で実際に作る手順 を解説します。

ステップ1：対象とゴールを決める

まずは前提の整理です。

• 対象：

  • 例）「中小企業のバックオフィス担当者」

  • 例）「20〜30代のスキンケア感度が高い女性」

• ゴール：

  • 例）「トライアル申込数の最大化」

  • 例）「ECでの定期購入数UP」

誰の、どの行動までのフローを描くのか を最初に決めます。

ステップ2：フローのステージをざっくり置く

前述の6ステージをベースに、自社向けに少しカスタマイズします。

例）

1. 未認知

2. 名前だけ認知

3. 何をしてくれるか理解

4. 自分ごと化（ニーズと結びつく）

5. 優位性を理解

6. 具体検討（見積・カートインなど）

7. 利用・体験

8. リピート・推奨

細かくしすぎると運用が難しくなるので、
5〜8ステージ程度 から始めるのがおすすめです。

ステップ3：各ステージで「こう見られたい」を言語化する

ここがパーセプションフロー・モデルのコアです。

各ステージごとに

• 「この段階の人に、どう見られていたいか？」

• 「一言でいうと、どんなラベルを貼られたいか？」

を “生活者の言葉” で書き出します。

例）SaaSの場合

• ②名前だけ認知：
  「なんか聞いたことあるSaaS」

• ③理解：
  「バックオフィスの手作業を減らしてくれるツール」

• ④自分ごと化：
  「うちみたいな人手が少ない会社こそ使うべきツール」

• ⑤優位性：
  「他より導入が簡単で、サポートが手厚いツール」

社内の専門用語ではなく、顧客が言いそうな言葉 で書くのがポイントです。

ステップ4：現在のパーセプションを把握する

理想だけ描いても意味がないので、現状を確認します。

• 定量データ

  • 認知率・検索ボリューム

  • サイト流入・CVR・離脱ページ

  • 指名検索の割合

• 定性データ

  • インタビュー・ユーザー調査

  • 営業のヒアリング（初回商談で何と言われるか）

  • SNS・口コミサイトの記述

ここから

「今どう見られているか」 vs 「どう見られたいか」

のギャップを洗い出します。

ステップ5：ギャップの大きいステージに集中する

すべてを一気に変えようとせず、
ギャップが大きく、ビジネスインパクトも大きいステージを優先します。

例えば：

• 認知は高いのに、
  →「何をしている会社か分からない」と言われる
  ⇒ 「理解」のステージに投資すべき

• 好意は高いのに、
  →「価格に対する価値が分からない」と言われる
  ⇒ 「優位性」の訴求を強化

という形で、注力ステージを決めます。

ステップ6：タッチポイントとコンテンツを設計する

最後に、各ステージごとに

• 設計したいパーセプション

• それを実現するタッチポイント

• 必要なメッセージ・コンテンツ

を紐付けていきます。

簡易テンプレは次のようなイメージです。

この表を埋めるだけでも、
「バラバラの施策」から「一貫したコミュニケーション」へ 近づきます。

5. BtoCとBtoBの簡易事例

5-1. BtoC：D2Cスキンケアブランドの場合

ターゲット：20〜30代女性、敏感肌で悩んでいる層

フロー例：

1. 未認知

   • （まだ何も知らない）

2. 認知

   • 「インスタでよく見るスキンケアブランド」

3. 理解

   • 「低刺激で、敏感肌向けのブランド」

4. 共感

   • 「自分と同じような肌悩みを持つ人の口コミが多い」

5. 優位性

   • 「成分がシンプルで、添加物が少ない」「返金保証がある」

6. 行動

   • 「まずはトライアルセットを頼んでみる」

7. 体験・推奨

   • 「数週間使っても荒れない。周りにも勧めたい」

ここに対して、

• 認知〜共感：インスタ・UGC・インフルエンサー

• 優位性：成分比較コンテンツ・ドクター監修記事

• 行動：初回限定トライアルや定期便訴求

• 体験：同梱冊子・ステップメール・LINEサポート

と、パーセプションフロー起点でタッチポイントを設計します。

5-2. BtoB：バックオフィスSaaSの場合

ターゲット：従業員100名未満の中小企業、バックオフィス担当

フロー例：

1. 認知

   • 「勤怠や経費精算のSaaSがあるらしい」

2. 理解

   • 「紙やExcelでやっている作業をオンライン化できるツール」

3. 共感

   • 「総務1人で回している会社にこそ必要そう」

4. 優位性

   • 「初期費用ゼロで、サポートが手厚い」

5. 行動

   • 「まずは30日無料トライアルを申し込んでみる」

6. 体験

   • 「従業員にもすぐ浸透した。これなら本格導入したい」

ここに対して、

• 認知：展示会・Web広告・タイアップ記事

• 理解：図解LP・オンラインデモ動画・ホワイトペーパー

• 共感：同規模企業の導入事例・“総務1人”に寄り添うコンテンツ

• 優位性：他社比較表・導入までのステップの分かりやすさ

• 行動〜体験：オンボーディングメール・カスタマーサクセス

などを配置していきます。

6. KPI・測定の考え方

パーセプションフロー・モデルは「ふわっとした概念」に見えがちですが、
KPIとセット で設計すると運用しやすくなります。

6-1. 定量KPIの例

• 認知

  • 認知率調査、インプレッション、指名検索数

• 理解

  • サービスページ閲覧数、スクロール率、滞在時間

• 共感

  • 事例ページの閲覧数、コンテンツのシェア数

• 優位性

  • 比較表の閲覧数、商談化率、デモ申込率

• 行動

  • CV数・CVR、トライアル申込数

• 体験

  • 継続率、解約率、NPS、レビュー評価

6-2. 定性KPIの例

• ブランドイメージ調査（想起ワード）

• 営業・CSが日々聞いている「お客様の第一声」

• SNS・レビューサイトでの口コミのトーン

定量＋定性を組み合わせて、

「狙ったパーセプションになってきているか？」

を定期的にチェックするのがポイントです。

7. よくある失敗と対策

失敗1：施策から逆算して無理やりフローを作る

「今やっている施策を全部並べて、それっぽくつなげる」
という作り方をすると、“ただの棚卸し” で終わります。

対策：

• 先に「こう見られたい」を決める

• その後に「必要な施策」を選ぶ

という 順番を守る ことが重要です。

失敗2：パーセプションが抽象的すぎる

「信頼されるブランド」「好感度の高いブランド」など、
どの会社も言いそうな言葉 だけで終わっているケースです。

対策：

• 実際の顧客が言いそうな 口語の一文 に落とす
  例）「ここにお願いすれば、自分がやらなくていいから助かる」

失敗3：ステージを細分化しすぎて運用不能になる

細かく分けすぎると、
「この施策はどのステージ向け？」が分かりにくくなります。

対策：

• 最初は5〜8ステージで始める

• 運用しながら必要なところだけ細かくする

8. 今日からできる「簡易パーセプションフロー」作成ワーク

最後に、30〜60分でできる簡易版ワークをご紹介します。
ワークシート代わりに、社内MTGなどですぐに使えます。

1. ターゲットとゴールを一言で書く

   • 例：「中小企業の総務担当に、勤怠SaaSのトライアルを申し込んでもらう」

2. フローのステージを5〜6つ書く

   • 未認知／認知／理解／共感／優位性／行動 など

3. 各ステージで「顧客が言っていそうな一言」を書く

   • 良くも悪くもリアルな言葉で

4. 「どう言ってほしいか」（理想のパーセプション）を横に書く

   • 現状 vs 理想のギャップが可視化される

5. ギャップが大きいステージを1〜2つ選び、
   「そこを変える施策」をブレストする

このワークを一度やるだけでも、
「何から手をつけるべきか」がかなりクリアになるはずです。

パーセプションフローで「点の施策」から卒業する

本記事のポイントを振り返ると、

• パーセプションフロー・モデルは、
  顧客の“見え方・受け止め方”の変化を時系列で整理するフレームワーク

• カスタマージャーニーは「何をしているか」、
  パーセプションフローは「どう感じているか」にフォーカス

• 実務では「ジャーニー（行動）」×「パーセプション（認知）」の二層構造で設計すると効果的

• 各ステージで「どう見られたいか」を言語化し、
  タッチポイント・コンテンツ・KPIを紐付ける

• まずは簡易フローから始め、ギャップの大きいステージに集中投資する

パーセプションフローを一度描いておくと、

• 新しい施策の企画

• 既存施策の見直し

• MAやアクセス解析ツールの活用方針

など、マーケ全体の“共通言語”として機能していきます。