【MA/SFA/CRM】マーケ・情シス・DX推進担当者が押さえるべきマーケティングツールの活用法

〜マーケ・情シス・DX推進担当者必見！導入と活用でビジネスを加速〜

デジタルシフトやオンライン化が進む昨今、マーケターはもちろん、情シスやDX推進を担う部門にとっても、マーケティング活動を支えるツールの導入は大きなテーマとなっています。特に MA（Marketing Automation）、SFA（Sales Force Automation）、CRM（Customer Relationship Management）の3つは、企業の成長や顧客体験の向上に欠かせない重要な存在です。

しかし「MAって結局何ができるの？」「SFAとCRMの違いが曖昧……」といった疑問を抱えている方も意外と多いのではないでしょうか。本記事では、各ツールの概要と代表的なプロダクト、それぞれが果たす役割や連携のポイントを整理します。マーケ担当のみならず、情シスやDX推進部門の方にも役立つ情報を厳選していますので、導入・活用にお役立てください。

MA（Marketing Automation）とは？

概要・活用メリット

MA は「マーケティングオートメーション」の略称で、見込み顧客（リード）の獲得から育成（ナーチャリング）までのプロセスを自動化・効率化するツールです。顧客行動のスコアリングや、条件分岐を活用したステップメール配信、フォーム作成など、多岐にわたる機能を備えています。

ナーチャリングの効率化: リードの興味・関心度に応じたコンテンツ配信を自動化
データドリブンな施策立案: 配信メールの開封率やクリック率、各種キャンペーンのCVRを可視化
営業連携の強化: 優先度の高いリードをSFAやCRMへスムーズに連携

代表的なプロダクト

Adobe Marketo Engage: 大企業から中堅・中小まで幅広いユーザーに定評があり、高機能なキャンペーン管理やスコアリングを提供
Salesforce Pardot: Salesforceとの親和性が高く、リード情報をSales Cloud（SFA）と連携しやすい
HubSpot Marketing Hub: 直感的な操作画面と豊富なテンプレートで、導入〜運用までが比較的スムーズ
Oracle Eloqua: グローバル企業でも導入実績が多く、大規模なマーケティング施策を支援
BowNow（MAツール国内製品）: 初期費用を抑えて始めやすいプランを提供し、日本企業向けのサポートも充実

SFA（Sales Force Automation）とは？

概要・活用メリット

SFA は「営業支援システム」で、商談管理や案件の進捗、営業活動の可視化を行います。営業部門が主体となって使うことが多いですが、DX推進や情シス部門にとっても、データの一元管理や他システムとの連携基盤として重要な役割を果たします。

商談管理の可視化: 見込み顧客〜成約までのパイプラインを俯瞰し、状況把握をリアルタイムで共有
営業生産性の向上: 営業担当者が次にすべきアクションを明確化し、属人化を防止
予実管理の強化: セールス予測や売上との対比が容易になり、経営判断がスピーディに

代表的なプロダクト

Salesforce Sales Cloud: SFA の代名詞的存在。クラウド型でスケーラビリティが高く、CRM やMAとの連携も豊富
Microsoft Dynamics 365 for Sales: Microsoft 365（旧Office 365）との連携が強み。Excel感覚でデータを扱える
eセールスマネージャーRemix Cloud: 日本企業向けにローカライズされた機能が豊富で、現場目線の使い勝手を重視
SAP Sales Cloud: グローバル規模の大手企業での導入実績が多く、ERP との連携も容易

CRM（Customer Relationship Management）とは？

概要・活用メリット

CRM は「顧客管理システム」として、顧客データとコミュニケーション履歴を一元的に管理し、長期的な関係性を構築するためのプラットフォームです。マーケや営業、カスタマーサポートなど、複数部門が顧客データを共有できる体制づくりにも貢献します。

顧客データの集中管理: 過去の購入履歴や問い合わせ履歴などを組織全体で共有
パーソナライズ: 顧客の属性や行動履歴をもとにした個別対応でロイヤルティ向上
LTV向上: 既存顧客へのリテンション施策やアップセル・クロスセルを強化

代表的なプロダクト

Salesforce Service Cloud: サービスやサポートに特化した機能が充実し、顧客満足度向上に寄与
HubSpot CRM: 無料版からスタートでき、マーケ・営業・サポートを含むスイート製品群との連携が容易
Microsoft Dynamics 365 Customer Service: Officeアプリとの統合がしやすく、IT基盤全体をMicrosoftで統一したい企業に最適
Zoho CRM: コストパフォーマンスが高く、シンプルなUIで中小企業にも導入しやすい
Sansan（名刺管理を含む顧客管理）: 顧客との名刺交換データをコアに、企業間のネットワークを強化

どのように連携すると効果が高いのか？

MA × SFA：マーケと営業のシームレスな情報共有

リードスコアリングから商談化へ: MAで育成したリードが一定のスコアに達したらSFAへ自動連携
コンテンツの活用: 過去に送付した資料や開封メールの履歴が分かるため、営業が提案内容を最適化しやすい

SFA × CRM：商談〜顧客化の一気通貫管理

商談完了後の顧客フォロー: 成約した顧客の情報がそのままCRMに登録され、スムーズなアフターフォローへ移行
予実管理＋顧客満足度向上: 売上予測とサポート情報を紐づけることで、経営判断と顧客エンゲージメントを同時に最適化

MA × CRM：既存顧客へのリテンション・アップセル施策

継続的なナーチャリング: 一度購買をした顧客に対してもメール配信を行い、新製品やアップグレードの情報を定期的にアプローチ
顧客の行動データ活用: Webサイトの訪問状況やイベント参加履歴などをCRMに取り込み、アクションにつなげる

MA × SFA × CRM：DX推進部門におけるデータ基盤の統合

DX推進を担う担当者にとって重要なのは、社内に散在するデータをどう繋いで“見える化”し、迅速な意思決定に活かすかという点です。

フルファネル管理: 見込み客の認知・興味関心から商談化、受注後のフォロー、そしてリピート購入まで、一気通貫で管理可能
データドリブンのカルチャー醸成: 各部門がデータを共有・活用できる仕組みを整え、属人的な意思決定を排除

導入・運用を成功させるポイント

目的設定の明確化
- リード獲得数の増加、商談化率の向上、顧客満足度の改善など、定量的なKPIを設定しツール選定を行う。
現場とのコミュニケーション
- マーケや営業、カスタマーサポートなど、各部門の運用フローを事前にヒアリングし、必要機能を洗い出す。
- 情シス・DX推進担当は、社内システムとの連携面（API・インフラ要件など）も考慮する。
段階的な導入とスモールスタート
- MA→SFA→CRMの順に導入を段階的に進めたり、小規模部門での実証実験（PoC）から始めて、ノウハウを蓄積していく。
運用体制の整備と定期的な評価
- ツール導入後の運用オペレーションを固めるとともに、定期的にKPI達成度や機能活用度合いをレビュー。
- データ活用に慣れた人材（データアナリストやマーケスペシャリストなど）の育成・配置も重要。

まとめ

MA・SFA・CRM はそれぞれ異なる目的と機能を持ちながらも、連携して活用することで企業のデジタルトランスフォーメーションを大きく加速させる鍵となります。マーケティング部門だけでなく、情シスやDX推進担当者にとっても、これらのツールは社内のデータ基盤を整え、部門間コラボレーションを活性化させる武器になり得るのです。

MA: 見込み顧客を自動的に育成し、ホットリードを的確に抽出
SFA: 営業の生産性を向上し、商談管理を可視化
CRM: 長期的な顧客関係を構築し、LTVを最大化

自社の成長フェーズや課題、ITインフラ環境を踏まえ、どのツールをどのタイミングで導入すべきかを見極めましょう。さらに、複数のシステムを連携させることで、より高いROIを得ることが期待できます。ツール選定だけにとどまらず、導入後の運用体制や社内教育を含めた総合的な戦略を練っていくことが、企業のDX推進を確かなものにするポイントです。

最新のツールを上手に取り入れ、データドリブンな企業文化を醸成することで、顧客満足度・売上・業務効率のすべてを同時に向上させることができるでしょう。MA・SFA・CRM を使いこなし、次世代のビジネス競争をリードしていきましょう。