MA/SFA/CRMとは？
マーケティングを担当されている方なら触れる機会も多いMA/SFA/CRMといったマーケティングツール。
いずれもマーケティングをサポートしてくれるツールですが、
意外と違いや用途を分かっていらっしゃらない方も多いのではないのでしょうか。
本記事ではそれぞれの役割や代表的なツールを紹介していきます。
MAツールとは
MAはMarketing Automation（マーケティングオートメーション）の略で、直訳するとマーケティング自動化です。
その目的は見込み客＝リードの獲得・管理または獲得したリードに対し、
設計したシナリオに沿ってフェーズに応じたメール配信を自動化したり、
見込み客の行動に応じてスコアリングして購買意欲の高そうなユーザーにピンポイントでアプローチしたりなどして、
マーケティングプロセスを自動化することにあります。
キャンペーン用のLP経由で取得した顧客情報などもMAに自動反映されるように設計し、メルマガ配信を含む様々な手段でナーチャリングを行うことも可能です。
代表的なツールとしてはadobe株式会社のMarketo EngageやHubspot Marketing hubなどがあります。
SFAツールとは
SFAはSales Force Automation（セールスフォース・オートメーション）の略で、営業支援ツールです。
具体的には商談の履歴管理やスケジュール管理、営業に必要な情報管理、
見込み客に対しいつ誰がどのような接点を持ったのか、todoリストなどの機能があります。
SFAツールを導入し上記のような情報を管理することでチーム全体に状況が共有され、
より効率的な営業活動が可能になります。
代表的なツールとしてはセールスフォース社のSales Cloudがあります。
CRMツールとは
CRMはCustomer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）の略で顧客関係管理となります。
名前の通り顧客との関係性を強化していくことが目的です。
MAやSFAと同様にメール配信機能や分析機能がありますが、対象を顧客とする点が大きく異なります。
エンゲージメント強化を経て顧客のロイヤル化やクロスセル、アップセルなどが見込めます。
MA/SFA/CRMの導入検討タイミング
見込み客を増やしたいならMA
いずれインサイドセールスについても解説したいと思っていますが、
リードジェネレーション（リード獲得）からリードナーチャリングまで行えるのがMAの特徴です。
粒度は粗くて良いのでまずはリードを獲得し、そこから見込み顧客のフェーズに応じて適切なアプローチをすることで商談数の増加が見込めます。
受注率向上・売り上げ増加ならSFA
上述のようにSFAは営業状況を管理することができます。
進捗や履歴を管理することで営業担当が変更になった場合や商談が長期化した場合でも抜け漏れなくフォローすることが出来ます。
また営業データを可視化することで営業活動でどこがボトルネックになっているのかなどを把握することも可能なので、成約率の向上も見込めます。
顧客のロイヤル化・リピート・クロスセル・アップセルならCRM
顧客のLTVを向上させることは将来的な売り上げに大きく寄与します。
新規開拓を行うよりも既存顧客にリピートしてもらう、アップセルする方が労働コスト的にもメリットがあります。
市場を寡占・独占できることは稀で競合他社が多数いることが常の現代では、
ブランドスイッチを起こさないためにも顧客と良い関係性を継続していくことは重要です。
まとめ
今回はMA/SFA/CRMについて解説しました。
実際にはMAツールにCRM機能も含まれていたりするケースも多く、明確な区分はないとも言えます。
また、各ツールとも他ツールと連携できるようになっているケースがほとんどなため、
抜け漏れが起こらないように必ず連携しておきましょう。
